Como responder avaliações negativas sobre o seu negócio

Ao responder respeitosamente um cliente, uma crítica pode ser uma forma de prospecção.

Responder avaliações negativas pode ser um verdadeiro desafio! Quanto mais próximo você é da empresa, mais difícil fica ler algumas linhas de um cliente infeliz com o serviço. Entretanto, tenha em mente que todas as empresas recebem comentários negativos. É algo totalmente comum, tanto para uma microempresa quanto para uma multinacional. A diferença está em como você responde a uma crítica.

Responder avaliações negativas de uma forma humanizada

Antes de ser um empresário, CEO, gerente ou coordenador, você com certeza é um cliente de diversas empresas. Pense em todas as suas experiências como cliente, quando foi mal atendido e pediu para falar com o gerente, quando recebeu uma compra errada e teve que entrar em contato, quando resolveram o seu problema e quando poderiam ter feito muito mais.

A relação entre empresa e cliente é comum e está propensa a algumas falhas. Em um dia a coxinha está fabulosa e no outro está totalmente fria ou passada. Também pode acontecer do seu funcionário ter um dia realmente ruim. Essa troca humana pode ser frustrante em algum momento e é aí que entra a internet.

A voz da internet

A internet já foi julgada diversas vezes como uma “terra de ninguém” e é basicamente isso. O mundo digital deu voz para as mais diversas pessoas e elas encontraram nas redes sociais um jeito de fazer justiça. Por outro lado, esta abertura tecnológica também permite que você conheça melhor o serviço prestado por uma empresa que tem algo do seu interesse. Duas medidas: as avaliações podem ser destrutivas, mas também usadas para reafirmar seu comprometimento com a constante melhoria e fidelização de clientes.

Reconhecendo o problema

Depois de aceitar o fato de que toda empresa está sujeita a receber comentários ruins de internautas, saiba que não são 5 avaliações negativas que vão desestabilizar seu negócio. Claro, estamos falando de uma empresa posicionada no mercado e que tem pelo menos presença digital. Por isso, não se desespere ao receber uma notificação do Facebook ou Google.

Antes de mais nada, entenda o problema do seu cliente. Reflita se o conflito é grande ou fácil de ser resolvido e se faz sentido o que o usuário escreveu sobre a sua empresa. Por exemplo:

Problemas de fácil resolução

- O cliente reclama da dificuldade de encontrar telefone, endereço, atualização de página e colocações sobre o ambiente físico.

Problemas mais complicados

- Produto enviado errado, reclamação de atendimento online ou presencial, falta de clareza nas informações, acusações, falta de proatividade para resolver problemas e falta de pós-venda.

Voltando ao atendimento humanizado, lembre-se que não é nada confortável pagar por algo, não receber o prometido e ainda ter dificuldade para resolver. De forma geral, a maior parte dos usuários de redes sociais tentam um contato com a empresa antes de publicar uma avaliação. Então, certifique-se sobre o que está sendo feito de pós-venda e como anda o atendimento da corporação. Isto já ajuda a reduzir o número de críticas.

Os pontos de fácil resolução são pequenas falhas que um Marketing Digital básico resolveria rapidamente. Já os problemas mais complicados podem levar um tempo para serem alinhados, mas podem ser resolvidos com treinamento de equipe, organização, estratégia de venda, soluções técnicas e até uma revisão dos processos da empresa.

Projetando uma resposta

Para responder avaliações negativas é preciso pensar racionalmente. Um pedido de desculpas é sempre bem-vindo, falar sobre como a empresa deseja melhorar os pontos colocados e, se for o caso, até pedir uma segunda chance para o cliente – prometendo uma experiência muito melhor. Algumas empresas também optam por oferecer cupons de descontos. Se o problema for grande e possível de ser resolvido, não meça esforços para ajudar o cliente.

Não se trata apenas de fidelizar clientes, mas também de prospectar. Antes de comprar, todos têm o hábito de pesquisar e ler as avaliações sobre a empresa na internet. Se encontrarem algumas avaliações negativas respondidas respeitosamente, com certeza isso não será um empecilho para a venda, mas sim uma garantia que se houver um problema, ele será resolvido.  

Responder avaliações negativas pode ser um verdadeiro desafio! Mas ao responder respeitosamente, a crítica pode se tornar uma prospecção! Tem mais dúvidas? fale conosco.